19 ноября для студентов РУДН третьего и четвертого курсов кафедры Эксплуатации автотранспортных средств в рамках учебной дисциплины «Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей», преподаваемой к.т.н., доц. Домановым В.Н. проводилось занятие в новейшем дилерском центре VOLVO Car Алтуфьево.

    Студенты окунулись в рабочую атмосферу ДЦ. Лекция проходила без отрыва сотрудников от рабочего процесса, что позволило наглядно продемонстрировать слушателям как проходят будни специалистов. Основная часть занятия проходила в слесарном цехе, где учащиеся смогли увидеть посты ТО и ТР, ознакомиться с оборудованием и необходимыми инструментами, а также новой программой, на которую сегодня только начинают переходить ДЦ .

    VOLVO Car Алтуфьево - дилерский центр с новейшей системой персонального подхода к клиенту «Volvo Retail Experience» (VRE).

    Лекция началась как раз с объяснения принципов и преимуществ этой новой концепции, согласно которой с клиентами будут работать не отдельные мастера-приемщики, механики, менеджеры клиент-сервиса, как в классической системе, а непосредственно механики-консультанты. Должность мастера-приемщика была упразднена, а его роль и обязанности в полной мере распределены между всеми механиками-приемщиками центра. Таким образом, в Volvo надеются достичь сразу нескольких целей: повышения уровня доверия клиента к дилеру путем построения цепочки долгосрочных отношений, повышения уровня лояльности к официальному сервису, расширения клиентской базы, сокращение времени, проводимого клиентом в сервисе, а так же увеличения прибыльности дилерского центра за счет оптимизации расходов и роста КПД сотрудников.

    Еще интересный момент – то, что отныне с автомобилем, прибывшим по любому поводу, от замены масла и колодок до гарантийного ремонта узлов и агрегатов, будут работать одновременно минимум  два механика-консультанта. В Volvo амбициозно сравнивают такую концепцию с Формулой-1, где на пит-стопе автомобиль обслуживается командой сервисменов. Конечно, ни двое, ни более человек  с заменой масла за 3 секунды не справятся, но задача реально сократить длительность пребывания автомобиля в сервисе вполне выполнима.

    Этот аспект, а также стандартизированный, согласно требованиям новой программы инструментарий и современное оборудование цеха, привлекло большое внимание студентов, прежде всего, участников проектов Formula Student RUDN и Smart E-Moto PFUR. Ведь на соревнованиях приходится быстро устранять небольшие повреждения, полученные на гонках, и здесь помогает подобный подход, подкрепленный знаниями студентов и материально-техническим оснащением кафедры.

    Ознакомительное занятие проводил руководитель сервисного обслуживания VOLVO Car Алтуфьево Панчук Дмитрий.


    - Полезны ли такие занятия для студентов выпускных курсов?

    Дмитрий:

    - Мы постарались максимально раскрыть все нюансы работы сервиса по новой системе. Эта концепция только появляется в России, но ее преимущества очевидны уже сейчас. Уверен, скоро к ней придет большинство автодилеров в нашей стране. Прямая работа персонального механика с клиентом позволяет сотруднику более точно определить неисправность, избегая потери информации при передаче ее от мастера-приемщика к механику. Тот же персональный механик-консультант и заказ-наряд составит, и все технические работы с автомобилем выполнит.

    - Получается персональный механик для клиента это некий «свой человек» на сервисе?

    Дмитрий:

    - Совершенно верно! При этом сервисный процесс становится максимально прозрачным. Для сотрудника это очень престижная должность. Он сам планирует свою работу, сам ее выполняет и контролирует. Это повышает уровень ответственности  и социальный статус на предприятии.

    - Как система справляется с экономической ситуацией?

    Региональный менеджер по послепродажному обслуживанию General Motors Russia, аспирант кафедры Эксплуатации автотранспортных средств РУДН Горбунов Алексей:
    - Безусловно, эта концепция сервисного обслуживания автомобилей крайне перспективна в настоящее время. Система позволит дилерам не только сократить  затраты предприятия, изменить ценовое предложение для клиентов для увеличения машино-заездов, обеспечить рост прибыли без утраты качества обслуживания, но и самое важное - удержать самих клиентов,  а также благодаря своей прозрачности, гибкости, персонализации и стандартизации привлечь «новых», в том числе  тех, кто когда-то разочаровался в официальных СТОА и  обратился в неофициальные станции тех. обслуживания,. По прогнозам аналитиков предприятие, перешедшее на систему «непосредственного диалога с клиентом» и прямой приемки, способно увеличить прибыль в среднем не менее чем на 15%, что уже сегодня подтверждается «живыми» цифрами.

    - Может ли молодой специалист справиться с количеством обязанностей персонального механика?

    Дмитрий

    - Сегодня ребята получили бесценный опыт, при приеме на работу у них будет преимущество перед другими соискателями. Конечно, все тонкости работы за одно занятие не рассмотришь, но я надеюсь наше руководство и руководство университета продолжит сотрудничество, и вскоре появятся программы подготовки специалистов и стажировки на базе нашего дилерского центра.

    По мнению заведующего кафедрой ЭАТС Абу Ниджим Рамзи Хасана подобные встречи должны стать традицией, это полезно и для бизнеса и для студентов РУДН.


    Рыбин Антон, Чумаков Юрий — студенты кафедры Эксплуатации автотранспортных средств